МОСКВА, 23 мая — ООО «Уралэнергосбыт» (гарантирующий поставщик электроэнергии в Челябинской области, СП «Фортума» и «ЭСК “Восток”») внедрило дата-центричный подход при работе с долгами населения, предполагающий использование единого хранилища клиентских данных (объединяет данные из биллинговых комплексов, CRM, автоматизированных систем процессов просуживания, отключений и т.д.) и машинного обучения для определение оптимальной стратегии работы с конкретным клиентом, сообщает пресс-служба энергосбыта.
«В работе с дебиторской задолженностью принято выделять несколько стадий работы, таких как досудебная работа и судебное взыскание долгов разной степени глубины, а также отключение ресурса. До старта проекта эти стадии существовали отдельно, разные мероприятия, например, звонки или подача исков могли проходить параллельно, что влекло за собой высокие затраты на взыскание. Мы смогли найти оптимальное соотношение между затратами на работу с задолженностью и уровнем её оплаты путем сбора и консолидации данных, определения стратегии воздействия на должников, разработки алгоритмов и системы показателей оценки эффективности», — рассказывает директор по развитию «Уралэнергосбыта» Егор Суслов.
По его словам, которые приводит пресс-служба, «было создано хранилище данных, в которое поступала информация из нескольких систем, в том числе биллинговых комплексов, CRM, автоматизированных систем процессов просуживания, отключений и т.д».
«После того, как нам удалось собрать воедино всю информацию о клиенте, стало возможным сегментировать их с целью определения оптимальной стратегии работы. Для решения этой задачи мы проанализировали платёжную дисциплину клиентов, географию, индивидуальные особенности и выделили 9 сегментов. Мы использовали возможности машинного обучения, построив две скоринговые модели на основе ML-технологий, каждая из которых определяла вероятность оплаты, одна в случае наличия просроченного долга, другая при его отсутствии. Поиск оптимальной стратегии работы с долгами подразумевал и поиск оптимальных формулировок сообщений, которые мы отправляли по e-mail или озвучивали голосовым роботом. Для этого мы проводили А\В тесты», — поясняет Суслов.
Как сообщается, с внедрением новой системы профильные специалисты энергокомпании «получили возможность оценивать не только процент оплаты, но и стоимость каждого полученного рубля долга, чистый денежный эффект от той или иной стратегии или от всего комплекса мероприятий в целом, групповую динамику сегментов, а также выбирать оптимальную стратегию работы на основе целого ряда других полученных метрик».
По оценкам «Уралэнергосбыта», новый подход к взысканию дебиторской задолженности, сформированный за два последних года, позволил сократить стоимость собираемого рубля на 28 %, а по некоторым сегментам и на 50 %.
При этом проект предполагал также клиентоориентированный подход, предусматривающий минимизацию количества ошибок в коммуникациях и сокращение информационной нагрузки на клиента. «Для решения этих проблем в компании разработали систему сегментации, которая позволяет выделять только тех клиентов, на которых воздействие необходимо и эффективно. Это позволило избавить от лишних воздействий другую весомую часть клиентов. Кроме того, благодаря этому же алгоритму долги значительного числа клиентов стали эффективно собираться в досудебном порядке, что в совокупности позволяет получить оплату без дополнительных затрат со стороны компании и неприятных последствий для должника». – говорится в пресс-релизе.
По данным компании, за счет внедрения системы информационную нагрузку на клиентов удалось сократить на 25%.
«Похожими высокотехнологичными решениями в банковской сфере, наверное, никого не удивить, однако для такой консервативной сферы, как энергетика, подобный проект нечто уникальное. Ввиду высокого уровня регулируемости деятельности, ограниченности выручки и низкой маржинальности мы не располагали неограниченным бюджетом на привлечение топовых разработчиков, аналитиков и консультантов. Поэтому большую часть задач команда проекта решала самостоятельно», — прокомментировал гендиректор компании Александр Батраков.
В «Уралэнергосбыте» отмечают, что архитектура системы позволяет масштабировать ее для работы с долгами и других поставщиков ресурсов. Проект стал лауреатом премии в области клиентского опыта CX WORLD AWARDS 2022/2023 среди лучших дата-центричных проектов страны.
«Уральская энергосбытовая компания» («Уралэнергосбыт») осуществляет деятельность гарантирующего поставщика электроэнергии в Челябинской области, за исключением территории магнитогорского энергоузла.
«Уралэнергосбыт» – совместное предприятие ПАО «Фортум» и АО «Энергосбытовая компания “Восток”», образованное ими на паритетных началах. В апреле 2019 года компания выиграла конкурс Минэнерго РФ на получение статуса гарантирующего поставщика (ГП) электроэнергии в Челябинской области. Приказом министерства статус ГП ей был присвоен с 1 июля 2019 года.